Я ПРОСТО ПОСМОТРЕТЬ
Клиенту сейчас ничего не нужно, он просто присматривается. Но если он выбирает, значит потребность уже есть. Начните с ним диалог.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Используйте вовлечение в диалог;
• Максимально выявите его потребность. Вы сможете сделать персональное предложение;
• Предложите интересные условия покупки (рассрочка, кредит или скидка при покупке товара сегодня);
• Получите его контакты. Даже если клиент не купит сегодня, то сделайте ему предложение позже.
НЕ МОГУ ОПРЕДЕЛИТЬСЯ
Клиент знает, что ищет. Он сравнивает цены и ассортимент вашего магазина с другими. В этот момент очень важно предложить человеку помощь.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Узнайте на какое предложение он ориентируется;
• Объясните из чего формируется ваша цена и почему покупать нужно у вас;
• Сделайте выгодное предложение с ограниченным сроком действия;
• Дайте клиенту четкий порядок действий, который нужно выполнить, чтобы получить ваше лучшее предложение.
Я НЕ ЗНАЮ, ЧТО МНЕ НУЖНО
Беспокойный и мнительный. Ему трудно принять решение.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Сохраняйте терпение и твердость своей позиции;
• Конструктивно работайте со всеми возражениями клиента;
• Расскажите ему о всех преимуществах, которые он получит, приняв решение сейчас;
• Договаривайтесь обо всем в письменном виде.
А СКИДКУ ДАДИТЕ?
Тот самый клиент, который пытается получить от вас скидку или бонус.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Всегда знайте цены конкурентов;
• На вопрос «А у вас дорого!» отвечайте «Ас чем вы сравниваете?». Дальше правильно подайте клиенту свои преимущества;
• Просите что-то взамен. Например, привести новых клиентов;
• Расскажите ему из чего формируется цена и объясните, что он потеряет, если вы снизите цену.
HE НУЖНО ЭТО СОГЛАСОВАТЬ
Это обычная проблема крупных компаний и корпораций, где порой даже слово необходимо согласовать с 10 начальниками.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Добейтесь того, чтобы с вами общался один ответственный человек;
• Постарайтесь понять картину происходящего глазами хотя бы одного из заказчиков;
• Покажите, что вы готовы преодолевать трудности вместе с заказчиком;
• Чем больше сотрудников будет заинтересованы в вашей услуге,тем легче все согласовать с начальством.
НА СВОЕЙ ВОЛНЕ
Необщительный, критичный и отвечает вопросом на вопрос. Странный в общем.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Задавайте вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• Используйте паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• Проведите подробную презентацию, перечисляя выгоды и преимущества вашего товара или услуги;
• Учитывайте темп мышления клиента (дайте возможность подумать над предложением).
Я ВСЕ ЗНАЮ
Необщительный, критичный и отвечает вопросом на вопрос. Странный в общем.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Задавайте вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• Используйте паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• Проведите подробную презентацию, перечисляя выгоды и преимущества вашего товара или услуги;
• Учитывайте темп мышления клиента (дайте возможность подумать над предложением).
ОЙ, А КАК У ВАС ДЕЛА?
Разговорчив и доброжелателен. Его легко убедить с помощью веских аргументов.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Если клиент отвлекается на посторонние темы, возвращайте его к делу;
• Чтобы прервать словесный поток, задавайте вопросы закрытого вида;
• Четко придерживайтесь темы разговора;
• Не бойтесь перебивать его, но делайте это с позитивной интонацией.
Я С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН
Недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть. Не любит риск, чаще всего настроен негативно.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Терпеливо обсуждайте возникающие разногласия и возражения;
• Сохраняйте позитивный настрой и доброжелательность;
• Подготовьте веские аргументы для обоснования своей позиции;
• В аргументации используйте ссылки на экспертное мнение, цифры, данные статистики.
Я-САМА ДЕРЗОСТЬ
Вступает в споры, быстро раздражается и проявляет агрессивность. Считается только со своим мнением.
ЧТО ДЕЛАТЬ:
• Выслушайте клиента;
• Концентрируйте внимание на общих интересах, где можно достичь согласия;
• Приводите веские аргументы -факты;
• Не принимайте высказывания клиента на свой счет.
